ケアマネがやってはいけないこと6選！トラブルを避けるための対処法を徹底解説！

正当な理由のない介護サービスの拒否

性格が合わないから、業務が多くなりそうだからといった、正当な理由のない介護サービスの拒否はできません。このような個人的・主観的な理由で仕事を拒否していると、サービスを必要とする人が、適切なサービスを受けられなくなります。
なお、介護サービスを拒否することが可能な「正当な理由」としては、以下のようなものがあります。ただしその場合も、他の指定居宅介護支援事業者を紹介する等の対応をしなければなりません。

・事業所の人員が不足しており、対応できない
・利用を申し込んだ人の居住地が、事業の実施地域外である
・利用を申し込んだ人が、他の指定居宅介護支援事業者にも申し込みをしている

特定の事業者で利用者を囲い込む

利用者さんは、介護サービスの事業所を比較検討しながら、どこを利用するかを選ぶ権利を有します。
そのため、ケアマネジャーが利用者さんの希望や考え方を無視して特定の事業者を選択するよう提案・誘導してはなりません。
利用者さんの希望・考え方に沿って、公正な立場から質問に答えたり、意見を述べることが大切です。

ケアプランの説明・同意を省略する

ケアマネジャーには、作成したケアプランの内容を利用者さん・ご家族に詳しく説明し、同意を得た上で書面等の交付をする責任があります。
書面等の交付については、従来の書面による方法だけでなく、電子署名等の電磁的方法も認められます。

業務上知り得た個人情報の漏洩

どのような仕事でも言えることですが、業務上知り得た個人情報は、ケアマネジャーとして働いている間、そして退職した後も、外部に漏らしてはいけません。
意図しない漏洩であっても問題となります。書類・パソコン・USB等の管理は、厳重にしなくてはなりません。

利用者が必要とするサービスの提供を怠る

利用者さんは、必要な時に、必要な介護サービスを受ける権利があります。またその権利を守るため、ケアマネジャーにはその対応・サポートをしなければなりません。
申し込み時等における受給資格の確認、要介護認定の申請手続き支援などを怠ったり遅れたりしないよう、注意しましょう。

資格が切れた状態での業務

当たり前のことですが、介護支援専門員証の有効期限が切れた状態でケアマネジャーの業務を行ってはいけません（法令違反となります）。
介護支援専門員証は、原則5年ごとに、法定研修を受けた上で手続きを行い、更新する必要があります。

ケアマネジャーの業務外となるサービスの提供

もっともやってしまいがちなのが、本来ケアマネジャーの業務ではないサービスの提供です。
具体的には、買い物の代行や付き添い、医療機関の受診の際の付き添い（詳細後述）、掃除などの家事などが挙げられます。「ついでだから」「私がやった方が早いから」といった善意の気持ちからであっても、このようなサービスの提供は問題となります。また万が一、利用者さんやご自身がケガをした、物を壊してしまったといった時に、責任の所在があいまいになります。
利用者さんやご家族の知識不足で業務外のサービスを要求された場合には、制度上自分は対応できないことを説明し、断らなければなりません。その上で、必要に応じて、求められているサービスを提供する事業者を紹介するようにしましょう。

病院までの付き添い・車による送迎

2021年より、「通院時情報連携加算」が開始されました。これにより、利用者さんが医師の診察を受ける時にケアマネジャーが同席し、共有情報をケアプランに反映することで介護報酬が加算されるようになりました。
しかし、「ついでだから」といった理由で、ケアマネジャーが病院まで付き添い報酬を得ることはできません。特に車で送迎した場合、道路運送法上の許可・登録を得ていなければ、白タク行為とみなされる危険があります。また万が一事故に遭った場合、責任の所在が曖昧になります。
利用者さんが通院時に介助サービスを必要としている場合には、ご家族に送迎をお願いするか、介護タクシーの利用を提案するなどしましょう。

金銭・財産の管理

ケアマネジャーの仕事の一つに、利用者さんの収入・支出を考慮した介護サービスの利用計画の作成があります。
その際には必然的に利用者さんの経済状況を知ることとなるため、利用者さん・ご家族から「お金の管理をしてほしい」と頼まれることがあるようです。
しかし、ケアマネジャーの業務には金銭の管理は含まれておらず、依頼された場合もお断りしなければなりません。金銭以外の財産についても同様です。
その上で提案できる代替案としては、日常生活自立支援事業と成年後見制度があります。日常生活自立支援事業の場合は都道府県・指定都市社会福祉協議会が、成年後見制度の場合は地域包括支援センター・社会福祉協議会・市区町村の相談窓口が、それぞれ相談先となります。

介護保険と関係のない手続きの代行

ケアマネジャーの業務の1つに、介護保険にかかわる手続きがあります。
しかし、介護保険とは関係のない手続きについては、代行することはできません。頼まれがちなものとしては、住民票の取得、戸籍謄本の取得、印鑑証明の取得、固定資産税等の納税証明書の取得などがあります。
利用者さん本人、またはご家族にお願いしましょう。なお住民票、戸籍謄本、印鑑証明については、マイナンバーカードがあればコンビニでの取得が可能です。

保証人になる

利用者さん・ご家族から信頼されているケアマネジャーの場合、稀に「保証人になってほしい」と言われることがあります。
金融機関等からお金を借りた場合、賃貸契約を結ぶ場合の保証人はもちろんですが、急に入院が必要になった際の身元保証人も、ケアマネジャーの業務外です。説明をした上で、お断りしなくてはなりません。
もし利用者さんから「入院するので保証人になってほしい」と言われた場合には、まずその病院に連絡・相談しましょう。
なお厚生労働省は、「身元保証人がないことのみを理由として入院を拒否することは、医師法第19条第1項に抵触する」として、このような入院拒否をしないよう、各都道府県に通達しています。
利用者さんが経済的に厳しい状況にある場合には、地域包括支援センターや高齢福祉課に相談するようにしてください。

丁寧に説明する

まずは制度上、あるいは法律上、自分が対応できないこと、対応してしまうと自分ばかりか利用者さん・ご家族に迷惑がかかるおそれがあることを、丁寧に説明しましょう。
また可能であれば、代わりとなるサービスを提案してあげるとよいでしょう。

行政・管理者への相談

自分1人で問題を抱え込んでいると、より大きなトラブルに発展してしまうおそれがあります。
説明をしても十分な理解が得られず利用者さん・ご家族が不満を抱えたままになっている、あるいは嫌がらせ・悪質なクレームを受けた場合には、行政や地域包括支援センターへと相談しましょう。
その時の状況などにもよりますが、行政・管理者と相談した上で、録音や録画を行うこともあります。

利用者への思いやりを持つ

利用者への思いやりは、ケアマネ業務の基本です。利用者一人ひとりの状況や気持ちに寄り添い、相手の立場に立って考えることが大切です。
思いやりのある対応は、利用者からの信頼を得やすくし、満足度を高めます。利用者との信頼関係を築くためにも、日々の業務で思いやりを忘れないようにしましょう。

常に最新の知識を学び続ける

介護業界は日々変化しています。法改正やサービスの改善、新たな介護技術の導入など、最新の情報を把握し続けることが重要です。ケアマネージャーが最新の知識を持つことで、より適切なサービスを提供でき、利用者のニーズにも迅速に応えられるようになります。
定期的に研修や勉強会に参加したり、業界のニュースや関連書籍を読むことで知識を更新する習慣をつけましょう。最新の情報を取り入れ続けることで、利用者にとってより信頼できる存在となることができます。

適切な自己管理とメンタルケア

ケアマネ業務はストレスが多く、心身の健康を保つことが難しいこともあります。しかし、適切な自己管理とメンタルケアを行うことで、長期間にわたって質の高いサービスを提供することが可能になります。
たとえば、適度な休息を取り、プライベートの時間を確保することで、心身のバランスを保ちましょう。また、業務上の悩みやストレスが溜まった場合には、同僚や上司に相談するなどして一人で抱え込まないことが大切です。心の健康が保たれてこそ、利用者に対しても余裕を持った対応ができるようになります。

同僚や専門家との連携を意識する

ケアマネ業務は、他の専門職との連携が必要です。看護師や理学療法士、介護職員など、様々な専門家と協力しながら、利用者に最適なケアを提供する体制を整えましょう。
特に、利用者の状態が急変したり、対応が難しいケースにおいては、他の専門家の意見を取り入れることが役立ちます。多職種連携を意識することで、利用者にとってより質の高いサービスを提供でき、トラブルを未然に防ぐことが可能になります。

リスク意識を持って業務に取り組む

ケアマネージャーは、リスク意識を持って業務に取り組むことが求められます。利用者が安全かつ快適に生活できるように、潜在的なリスクを見逃さないようにすることが大切です。
たとえば、利用者が転倒しやすい環境である場合や、認知症の症状が進行している場合には、早めに対応策を考えることが必要です。リスク意識を持つことで、事前に防げるトラブルを回避し、利用者の安全を守ることができます。